Comunicazione in tempi di crisi: cosa ci insegna il coronavirus

RedazioneNews

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Se parole come pandemia, virus, isolamento e quarantena non hanno mai avuto un’accezione piacevole e confortante, oggi hanno quasi il sapore di un tabù. Appena sentiamo parlare di coronavirus e mascherina ci sale un brivido lungo la schiena. E no, non è la febbre influenzale (o almeno si spera). È che non ne possiamo più. Persino la parola “positivo” potrebbe poi non esserlo più tanto.

La reazione di fastidio e insofferenza alla sola pronuncia di queste parole è un chiaro segnale di quanto la comunicazione – ora e sempre – sia specchio dell’animo umano e della società. Il suo impatto sulle nostre vite è tutt’altro che trascurabile: sarà costruttivo nel caso di una comunicazione responsabile ed empatica, oppure negativo se mal gestita.

L’effetto che le parole hanno su ciascuno di noi ci dimostra ancora una volta quanto sia importante comunicare in maniera consapevole, attenta e rispettosa verso il destinatario dei nostri messaggi. Se ti trovi in difficoltà nel gestire i messaggi della tua azienda in questo momento sappi che non solo è del tutto normale, ma anzi è prova di grande maturità da parte tua. In situazioni di emergenza avere dei dubbi e non riuscire a trovare le parole più adatte sono il segnale che stai mettendo in discussione il tipo di comunicazione standard che hai utilizzato finora.

E fai bene.

L’emergenza coronavirus ha colpito tutti e ha stravolto la vita di privati e imprese. In un contesto del genere i cittadini – compresi i tuoi clienti – cercano rassicurazioni da parte delle istituzioni, ma anche delle aziende che sentono vicine a sé. Ora più che mai risulta fondamentale mantenere un contatto con loro, oltre a dimostrare supporto e comprensione. Il modo in cui comunichi deve essere intriso di empatia verso i tuoi clienti. Non lasciarli soli – ora più che mai – e vedrai che loro non lasceranno sola la tua azienda.

Indice dell’articolo:

Se il negozio chiude, apri la comunicazione

Quella causata dal Covid-19 è una situazione complessa sotto tanti punti di vista. La salute è di certo la prima a essere minacciata, ma sappiamo bene quanto te che queste lunghe settimane di fermo forzato stanno dando un duro colpo anche alle aziende. E, di conseguenza, alle persone.

Il mondo come lo abbiamo sempre conosciuto sembra essersi diviso in due. Da una parte c’è chi ha potuto continuare a lavorare. Supermercati, farmacie, ferramenta, alimentari sono rimasti aperti al pubblico, adeguando le attività di vendita alle disposizioni di sicurezza dettate dal governo. Altri, invece, sono stati costretti a chiudere.

A prescindere da quale sia il tuo caso specifico, ecco il primo consiglio di OTB Writing Lab: mai perdersi d’animo, mai fermarsi, mai chiudersi. Concentriamoci nel ricercare uno spiraglio di luce, e lavoriamo su quello.

Lascia perdere quello che non puoi fare e parti da quello che hai a tua disposizione. Innanzitutto c’è lei, la tecnologia, uno strumento che può accorciare la distanza sociale e connetterti con le persone chiuse in casa che sperano di tornare presto alla normalità.

Ricorda che non hai perso i tuoi clienti: sono più lontani, certo, ma continuano ad avere necessità e desideri ai quali tu puoi ancora dare risposte.

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Ed è proprio qui che entra in gioco la comunicazione fatta bene, quella che si prende cura dei suoi destinatari. In un contesto di relazioni a distanza e isolamento, le parole viaggiano libere sul web e diventano il collante che tiene insieme il mondo intero. Il sito, i social media, una newsletter: se non avevi ancora creato un ambiente online per dialogare con il tuo pubblico, questo è il momento giusto per farlo.

Non sarà semplice. Non basta presidiare internet per far sì che tutto funzioni alla grande. La situazione è e resterà di emergenza, questo è fuori discussione. Oltre ad attivare dei canali di comunicazione per ridurre la distanza fra la tua attività e i tuoi clienti, dovrai anche riprogrammare i processi di vendita e il tono di voce dei tuoi messaggi.

Lo ribadiamo, non sarà affatto semplice. E – se possiamo permetterci – diffida da chi ti promette soluzioni in cinque step per restare a galla o trucchi miracolosi per vendere ai tempi del coronavirus.  La situazione è talmente delicata e densa di implicazioni su vari livelli da rendere impossibile la creazione di una strategia che vada bene per tutti. Era già impossibile prima, figuriamoci oggi.

Quello che ti serve è uno studio specifico del tuo settore di mercato e dei bisogni del tuo pubblico, per identificare nuovi servizi e una modalità di distribuzione alternativa. Nei paragrafi a seguire proviamo a darti qualche suggerimento.

Comunicazione e coronavirus: cosa fare?

In questi mesi di distanziamento sociale noi di OTB Writing Lab abbiamo continuato a supportare i nostri clienti, aiutandoli ad adeguare la comunicazione alle nuove esigenze. Quelle che ti andiamo a elencare sono alcune delle iniziative che abbiamo visto realizzarsi in questi ultimi mesi e che potrebbero essere uno spunto di riflessione utile anche per te.

#1 Vendi online, senza e-commerce…

Se anche tu hai dovuto limitare o sospendere le vendite in negozio, verifica la possibilità di continuare a farlo online. Potrebbe essere una buona occasione per aprire un e-commerce dei tuoi prodotti, ma non pensare che sia l’unica soluzione. Puoi utilizzare la piattaforma di Amazon, quella di E-bay oppure Etsy, se ti occupi di artigianato.

Se queste soluzioni non fanno al caso tuo, non disperare. Un nostro cliente che vende prodotti di arredo casa si è trovato proprio in questa situazione: ha quindi deciso di concentrarsi solo sulla merce già presente in negozio e in magazzino, e di promuoverla in pronta consegna a prezzi speciali attraverso delle newsletter settimanali. Tasso di apertura delle mail oltre il 40%, tantissime richieste di informazioni e di acquisto.

In alternativa potresti sfruttare i social media e WhatsApp e gestire tutto in modo manuale, coma ha fatto il Dumpling Bar di Roma:

O ancora, valuta di realizzare un piccolo volantino per gestire gli ordini via telefono, e-mail e WhatsApp. Parti da circuiti a te in qualche modo vicini: il quartiere dove abiti, o quello in cui si trova il tuo negozio, e poi amici e clienti fidati.

volantino consegna a domicilio coronavirus

Un esempio di volantino di un negozio di alimentari di Roma

In un momento fatto di distanze e isolamento come questo, le relazioni umane sono importanti. Non potendo uscire alla ricerca della migliore soluzione, le persone si confrontano a vicenda e si passano i contatti delle attività commerciali che fanno consegne a domicilio e che offrono un ottimo servizio. Prenditi cura delle persone,  vedrai che risultati!

#2 …oppure apri un e-commerce tutto tuo

Se la tua attività commerciale puntava su una clientela più estesa rispetto a quella di quartiere, l’e-commerce può essere davvero la soluzione più idonea. I costi per aprirne uno sono molto variabili e dipendono dalla tipologia di negozio di cui hai bisogno, la quantità di prodotti da gestire e le funzionalità. Non chiuderti a questa grande opportunità solo perché pensi che ti costerà troppo, perché il vero costo sarebbe lasciare questa porta chiusa.

Parti con alcune domande:

  • Quali e quanti sono i prodotti che devono assolutamente essere online?
  • Ci sono alcuni prodotti o servizi extra da aggiungere con facilità e che possono essere utili al tuo target? Puoi eventualmente fare squadra con qualche partner fidato?
  • Hai foto e testi sufficienti per descrivere – anche in maniera sintetica – tutti i prodotti da pubblicare?
  • Come puoi gestire la comunicazione con i tuoi clienti, le loro domande, la logistica, le consegne, i pagamenti e la gestione dei dati e della privacy?

Assicurati di avere al tuo fianco un consulente che non sia semplicemente in grado di costruirti un e-commerce fatto bene, ma che sappia guidarti in un momento come questo a fare le scelte più giuste per la tua situazione particolare. Uno shop online è come una macchina: non andrà da nessuna parte senza benzina, senza qualcuno che la guidi e senza una strada da percorrere. E non è detto che ti serva una Ferrari per arrivare alla meta (perlomeno non subito, ecco!).

farsi trovare dai clienti ai tempi del coronavirus

#3 I tuoi clienti ti stanno cercando: fatti trovare

Da questa situazione abbiamo tanto da imparare. In questo momento più che mai, infatti, siamo tutti uniti dalla stessa condizione. Abbiamo gli stessi obblighi e divieti, desideriamo le stesse cose, viviamo le medesime difficoltà, domande, paure e vicissitudini quotidiane. È come se all’improvviso tutti avessimo la sfera di cristallo per sentire davvero lo stato d’animo e i bisogni dei nostri clienti, perché sono esattamente uguali ai nostri.

Non perdere questa opportunità: le persone sono là fuori alla ricerca degli stessi prodotti e servizi che stai cercando tu. Fatti trovare, e fallo il prima possibile. Che si tratti di un business locale o più diffuso, attiva campagne verso nuovi clienti e verso chi già ti conosce. Invia aggiornamenti, spiega come acquistare, i tempi di consegna, le procedure di sicurezza. Non solo: racconta a cuore aperto come l’azienda sta affrontando questa situazione. Mostra il lato umano, le difficoltà e la speranza di ripartire alla grande quanto prima. Ricordati che dall’altra parte della “cornetta” ci sono persone nella tua stessa condizione. L’empatia abbatte le distanze, unisce e rafforza le relazioni.

E non dimenticarti di dare una controllata alla comunicazione e alle campagne impostate prima dell’inizio emergenza: assicurati che i messaggi programmati siano coerenti con il nuovo contesto sociale di riferimento, onde evitare figuracce.

Il momento è complesso, questo è fuori discussione, ma mollare il colpo senza tentare di spuntare la battaglia, proprio no. L’occasione è perfetta per mettere finalmente da parte le vecchie convinzioni che cavalcavano l’onda dell’“abbiamo sempre fatto così”: è tempo di anticipare e abbracciare il cambiamento. Ascolta i bisogni – pratici ed emotivi – del tuo cliente, e rispondi al meglio che puoi. A fargli sapere che sei al suo fianco, ora più che mai, ci penseremo noi.

comunicazione empatica

Empatia, l’alleata invisibile della tua comunicazione

Tutto quello che comparirà sui tuoi canali di comunicazione in questo periodo dovrà essere mosso da una forza tanto impalpabile quanto potente: l’empatia. È sempre importante mettersi nei panni dei propri utenti, ma in momenti drammatici come quello che stiamo attraversando diventa imprescindibile. Quel “ti siamo vicino”, però, non va solo detto a parole, ma va fatto davvero sentire. Così come un pat-pat sulla spalla non aiuta a stare meglio quando siamo giù di morale, allo stesso modo non basteranno le solite frasi fatte fini a se stesse per creare un legame con i tuoi clienti.

Ecco alcuni consigli per avvicinarti a loro in maniera concreta.

1. Esponiti in prima persona. Se non l’hai ancora fatto, è questa l’occasione per mostrare il lato umano – letteralmente – della tua azienda. Nomi, volti, il dietro le quinte, tutto quello che possa mostrare l’impegno e la passione che stai mettendo nel tuo lavoro, anche in questo momento.

2. Chiarisci le questioni pratiche. Fai sapere ai tuoi clienti come affronterai questo periodo. In fondo conosci bene quali sono le esigenze delle persone, perché sono anche le tue. Consegna a domicilio, orari, apertura nel weekend, possibilità di acquistare online o di pagare alla consegna, pagamento con carta o in contanti, contatti telefonici ed e-mail per chiedere informazioni, modalità e tempistiche di spedizione, consulenza da remoto. Ci saranno procedure particolari per la riapertura? Bene, fai in modo che i tuoi clienti lo sappiano per tempo, preparali a vivere insieme a te questa nuova fase. Fai sì che tutti i tuoi canali di comunicazione (sito web, Google My Business, social media, newsletter) trasmettano le medesime informazioni, e avrai già compiuto un passo importante verso il tuo pubblico e i suoi bisogni.

3. Sperimenta canali e strumenti inediti, non solo online. Prenditi cura dei tuoi clienti in modo tangibile, ad esempio allegando alle consegne un bigliettino personalizzato. Dai valore alle emozioni e alla difficoltà degli altri, e gli altri faranno lo stesso con te.

4. Rispondi alle nuove esigenze: intercetta o anticipa i bisogni nati in questo periodo e proponi una soluzione utile al momento giusto. Un esempio? Questo articolo che abbiamo realizzato per e con il team di WP-OK, per dare qualche consiglio pratico ai negozi che vogliono aprire un e-commerce per fronteggiare al meglio il lockdown e le fasi di riapertura.

5. Dispensa consigli utili senza cadere nella tuttologia: mantieni il focus nell’ambito di tua competenza. Non infilarti in diatribe su virologia, politica o altre tematiche senza averne autorevolezza, il campo è minato e rischi di scivolare in discussioni fini a se stesse (oltre ad alimentare fake news e confusione).

6. Punta sul senso di comunità: siamo tutti nella stessa situazione, abbiamo tutti subito uno stop, un isolamento, la distanza, la solitudine. Questo, a suo modo, ci ha reso una grande comunità: parlare al “noi” potrebbe essere un’opzione molto interessante da testare.

7. Dimostra che al centro ci sono i clienti e non i profitti: meglio dare chiara prova di sensibilità ed evitare messaggi troppo commerciali. Punta sulle emozioni e sui bisogni, e le vendite arriveranno di conseguenza.

8. Serietà, ma niente pesantezza: è giusto riconoscere la straordinarietà della situazione, ma cerca di moderare le parole e stemperare con tatto, leggerezza e messaggi positivi.

Un esempio su tutti, che racchiude in sé diversi di questi elementi, è lo spot Barilla uscito di recente. Un video che punta tutto sulle emozioni e arriva dritto al cuore degli Italiani, grazie all’utilizzo del jingle storico del brand e alla voce di Sophia Loren. Lo scopo non è quello di vendere ma di enfatizzare i valori aziendali, attraverso il ringraziamento di tutti coloro che permettono al paese di resistere, giorno dopo giorno.

L’obiettivo generale della tua strategia di comunicazione durante questa crisi dev’essere quello di generare fiducia nei tuoi confronti. Se mostri di lasciarti guidare da forti valori e di agire di conseguenza, con capacità di adattamento e innovazione, le persone lo percepiranno e saranno felici di seguirti. Non lo diciamo solo noi di OTB Writing Lab, ma anche oltre un terzo dei 12000 soggetti intervistati da Edelman in una ricerca sul ruolo della fiducia nel brand ai tempi della pandemia.

Insomma, in un momento storico in cui le misure di distanziamento sociale sono diventate parte del quotidiano, la comunicazione, come sempre, riesce a fare la differenza. Può ripristinare quel senso di connessione per cui noi umani siamo programmati, con un impatto positivo e concreto sulle nostre vite. E può chiarire ancora una volta ai tuoi clienti il valore della tua azienda portandoli a sceglierti con convinzione, ora e in futuro.